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SAP在零售业/电商应用之体会

发布时间:2017-04来源:作者:点击:

    第一,流程和规范比以前严谨了,信息之间的关联度、准确度提高了。但对于零售企业来讲,SAP行业化的程度还有很大提高空间。很多流程对于零售行业显得过于复杂。SAP的很多东西是为工业企业设计的,对于零售企业关注点是有差异的。这点还有很多提升空间,造成了很多企业实操层面效率大幅降低,这是痛苦点之一。


  第二,所有应用SAP的企业项目实施完以后,人员减不下来,个性化开发的工作量非常大。这造成了本来企业选择产品化的软件是为了可持续发展,可是还要在这个外壳上变成小作坊式的开发方式。如果人员流失,研发的可持续性仍然是一个问题。


  第三,补货系统和品类管理,特别是补货系统。自动补货需要的数据计算是在BW里做的,但实际上补货操作是一定要在采购的订货模块去做,这是两个独立的系统,一个是数据仓库,一个是在线的交易系统,这两个串起来有一定难度。


  早期在决策实施范围时,我们考虑过ERP+CRM,但后来发现两个同时开展不可能,所以先做了ERP。考虑CRM时,把市场上CRM的产品调查了一遍,发现都不太好用。我们当时是为呼叫中心的销售找解决方案,呼叫中心有服务和销售两大职能。


  这之间是一个大的工作流系统,要求对工单处理特别快。这点来讲,传统的呼叫中心系统是支持的。但同时,从销售功能来讲,又具有零售企业复杂的对促销模块的支持。比如,超市里各种各样的促销模式。因此要把POS系统和呼叫中心结合在一起,这是呼叫中心系统不具备的。客户管理,有不少呼叫中心有客户互动的模块,但是和电商不一样。


  鉴于以上三点,在市场上找不到一套整合的系统,所以我们自己开发了UCP系统。参考了零售门店系统中的营销模块,呼叫中心的工单管理功能,还有以前我们自身积累的经验。接下来我们要去做会员的仓库,会员分析体系还没有完全和系统的销售整合在一起,有半自动化的程度存在。


  最后,如果想进入电商领域,配送系统会是很痛苦的一个陷阱。配送实际是一个订单全追踪的系统,必须要从订单开始追踪到任何一个环节,从仓库出去,交给干线物流,干线收货运输到验收。干线物流到达目的地可能是交给了自有物流,也可能交给第三方物流,还可能在当地分拨。这中间会有好几段物流商参与整个过程。因此,要把每一段的节点都追踪上来,还要求第三方以我们的标准输上来,这种管理是很难的事情。


  配送过程中的难点是活动付款资金流(COD)的追踪。做实体零售的物流系统的公司,对COD系统都很头疼。对资金来讲,要追踪的是收款,收款会有很多种形式,现金、信用卡、自有企业的储值卡收款等等,能够支持COD的物流公司也并非全部,也是一个痛苦点。


  这其中最头疼的是逆向物流--退货和拒收,最麻烦的是部分拒收。一个整单送过去有时因为某些原因会拒收其中的部分商品,这就马上变成一个正常的东西退货再销售。这个过程如果要第三方去操作的话非常麻烦,包括怎样证明这个实物确实出现了问题,怎么取得当时第一手的资料是比较麻烦的。因此,第三方物流公司如何利用配送员终端的改造提高整个物流的服务水平是一个大的趋势。目前已经有物流公司让配送员使用一些比较智能的前端系统,这对配送员要求就很高,他既是送货员、收款员还是销售员。


  许多电商都在扩大自己的品类,由一个品类扩展到多个,但我们在收缩自己的战线。当你要扩展一个品类的时候要从全流程去看,思考有没有条件和水平去经营这个品类,否则会发现这个品类会有大批服务的问题,最后商品残损可能把那点利润全吃没了。


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